Wie Arztpraxen von einer Praxiswebseite profitieren

Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit lassen sich durch eine Praxiswebseite steigern

Erstaunlich wenig Arztpraxen verfügen über eine eigene Webseite oder diese wird sehr stiefmütterlich gepflegt. Warum ist das so und inwiefern profitieren Ärzte überhaupt von eigenen Praxiswebseiten?

Ein Arzt versteht sich (zu Recht) nicht als Dienstleister

Ärzte bedienen keine Kunden, sie behandeln Patienten, und zwar so, wie es sinnvoll ist. Sie sind es gewohnt, für andere zu entscheiden was richtig und angemessen ist. Diese Rolle als Autorität bringt sie jedoch in einen Rollenkonflikt, wenn es um die Patientenzufriedenheit geht. Denn Patienten wollen nicht nur geheilt werden. Ein angenehmes Ambiente in der Praxis ist dabei die leichteste Übung, denn das ist der eigene Arbeitsplatz. Schwieriger wird es, wenn um den Service gerade auch vor dem Praxisbesuch geht.

Ein Arzt ist kein Ökonom

Abrechnungsziffern im Kopf, das Budget im Auge behalten, Kosten für Ausstattung, Softwarelizenzen, Mitarbeiter… um all das müssen niedergelassene Ärzte sich kümmern, obwohl es nicht ihr eigentlicher Beruf ist. Gleichzeitig besteht selten ein ökonomischer Zwang, sich um „Kundenzufriedenheit“ oder gar Marketing zu bemühen. Fachärzte sind ohnehin ausgebucht und haben lange Wartezeiten, Allgemeinärzte und solche, die jeder Mensch regelmäßig aufsuchen muss, wie Zahnärzte, sind in der Regel mit dem Einzugsgebiet ausgelastet – dafür sorgt in Deutschland schon die Kassensitzvergabe. Sie befinden sich also in einer Situation ohne wirtschaftliche Not, während gleichzeitig Gewinnmaximierung im Gesundheitssektor verpönt ist und als geradezu unethisch gilt. Dabei geht es um viel mehr, als nur Geld.

Warum ist eine Praxiswebseite denn nun trotzdem gut?

Patientenzufriedenheit

Die Patientenzufriedenheit beginnt nicht erst beim Besuch der Praxis! Eine gute Praxiswebseite stellt alle im Vorfeld benötigten Informationen bereit. Die banalsten Fragen lassen sich natürlich auch über einen Branchenbucheintrag beantworten: wo ist der, wann hat der offen, wie komme ich dahin? Schwieriger gestaltet sich die Terminvereinbarung oder das telefonische Erfragen bestimmter Behandlungsmöglichkeiten und Therapieangebote. Sind diese Informationen nirgendwo leicht einsehbar hinterlegt, gestaltet sich die Suche für den Patienten äußert mühselig.

Mitarbeiterzufriedenheit

Dieser Aspekt wird häufig vergessen. Selbstverständlich gehört es für Arzthelfer dazu, ans Telefon zu gehen, Termine zu vereinbaren, Fragen zu beantworten und Rezepte für Patienten vorzubereiten. Stehen aber zu Stoßzeiten viele Patienten am Tresen und warten auf ihre Rezepte, setzt das auch die gelassensten Mitarbeiter unter Druck, diese möglichst schnell zu abzuarbeiten, während gleichzeitig das Telefon klingelt. Wäre es nicht viel schöner, wenn an einem entspannten Freitagnachmittag die vorbestellten Rezepte fertig gemacht werden könnten und das Telefon nur halb so oft klingelt, weil Patienten online einen Termin vereinbaren können?

Bessere Gesundheitsversorgung

Ja, auch darauf haben gute Arzt-Webseiten eine Auswirkung.

So sinkt zum Beispiel die Terminausfallsquote drastisch bei online vereinbarten Terminen. Das liegt zum einen daran, dass der selbstgewählte Termin meist der bestmögliche ist, zum anderen erhalten die Patienten je nach Einstellung Erinnerungsmails. Zum Beispiel eine erste Bestätigungs-E-Mail bei der Vereinbarung mit der Option, den Arzttermin gleich in den eigenen Kalender einzutragen. Bei lang im Voraus vereinbarten Terminen ist eine Erinnerung eine Woche vor dem Termin hilfreich, verbunden mit der Bitte rechtzeitig abzusagen, falls der Termin nicht mehr benötigt wird oder der Patient verhindert ist. Für kurzfristigere Termine eignet sich die Erinnerung per Mail oder SMS am Vortag, sodass der Patient Tag und Zeit wieder „auf dem Schirm“ hat. Insbesondere bei langfristig ausgebuchten Fachärzten können diese Erinnerungen und die damit verbundene rechtzeitige Absage ungenutzte Kapazitäten auslasten. Und damit zu einer besseren Gesundheitsversorgung beitragen.

Darüber hinaus sind Praxis-Webseiten natürlich auch geeignet, seriöse Informationen zu Behandlungsmethoden, Impfungen oder Vorsorge bereitzustellen oder auf solche zu verlinken und Aufklärungsarbeit zu betreiben. Auch auf Selbsthilfegruppen, Fachhändler für spezielle Medizinprodukte

Der ökonomische Aspekt

Alles für die Patienten, Mitarbeiter und das Allgemeinwohl? Mitnichten! Selbst eine Hausarztpraxis profitiert wirtschaftlich ganz direkt, wenn das Mitarbeiterteam weniger mit telefonischer Terminvereinbarung und Auskünften beschäftigt ist. Indirekt profitieren sie natürlich auch von der höheren Mitarbeiterzufriedenheit, die sich sowohl im geringeren Krankenstand, als auch in der allgemein besseren Atmosphäre widerspiegelt.

Für Facharztpraxen, die Spezialleistungen anbieten und dafür Räumlichkeiten oder Gerät bereithalten, die besser ausgelastet werden sollen, ist die eigene Webpräsenz aber eines der wichtigsten Marketinginstrumente. Denn die Suchmaschinenoptimierung für die Auffindbarkeit der Praxiswebseite unterliegt keinem Werbeverbot.

Arztverzeichnisse wie Jameda und ähnliche Anbieter sind zwar im Basistarif meist kostenlos, eben jene kostenlose Tarife gehen aber fast immer mit einer schlechteren Platzierung innerhalb des Verzeichnisses einher. Zudem sind die Einstellungsoptionen eingeschränkt. Selbst mit kostspieligen erweiterten und beworbenen Profilen bleibt aber eine Grundproblematik bestehen: das Profil und die Möglichkeiten dort werden vom Plattformbetreiber vorgegeben und sind beschränkt. Der eingetragene Arzt oder die Ärztin sind also nie wirklich Herr über ihren eigenen Auftritt. Ändern sich Regel, zum Beispiel für die Bewertungen oder die Reihenfolge der Listung, werden die Preise erhöht oder geht die Plattform gar pleite, sind möglicherweise alle Fortschritte verloren. Die Hoheit über die eigene Außendarstellung sollte kein Betrieb jemals aus Hand geben.